Construir una audiencia fidelizada para tu negocio OTT no es tarea fácil si sólo buscas conseguir usuarios sin plantear una estrategia de retención a largo plazo. Lo importante no es solo conseguir clientes, sino mantenerlos y evitar que lleguen a la etapa de cancelación.

Es esencial conocer la importancia estratégica que supone un plan de fidelización de clientes y su integración dentro de las acciones de marketing. Fidelizar implica un gran esfuerzo no solo a nivel de servicio al cliente, sino también de ventas y todos los departamentos involucrados en su desarrollo.

Como bien menciona Hubspot en uno de sus artículos sobre el tema, retener a los clientes existentes genera más ingresos y cuesta 7 veces menos. Además, hay un 50% más de probabilidad de que prueben nuevos productos y gasten un 31% más que los clientes nuevos.

Por eso, generar confianza a partir de una atención al cliente eficiente y personalizada, así como crear un sentimiento de pertenencia e interés a través de diversas acciones de marketing, será esencial para que la permanencia de los usuarios sea a largo plazo.

Además, un usuario contento y fiel es un factor clave en lo que a la adquisición de nuevos clientes se refiere. Ya sea dando su opinión sobre nuestro negocio en las redes o recomendaciones a su círculo de amistades y familiares, aporta un gran valor a partir de acciones de marketing 100% orgánicas basadas en su experiencia ayudando a la entrada de nuevos suscriptores.

Las redes sociales y la importancia del contenido viral

Para generar el sentimiento de pertenencia que hemos mencionado anteriormente, las redes sociales juegan un papel fundamental para su logro. Al fin y al cabo, Social Media se ha convertido en una herramienta clave tanto para las empresas como para los usuarios, sobre todo si hablamos de promoción.

Hoy día, la mejor publicidad no la hacen los negocios mismos, son los consumidores los que establecen las reglas en este aspecto. Las opiniones de familiares, amigos y otros clientes son las que realmente influyen, y no los anuncios, necesariamente, de la marca.

Estar presentes en las redes, generar contenido de calidad, interactuar con la audiencia y hacer partícipes a los usuarios de las acciones de la empresa. Publicar testimonios y experiencias incrementará el valor de tu producto, ayudará a que tu contenido sea compartido y llegue a convertirse en viral. Si ponemos de ejemplo el caso de Netflix, su presencia en redes sociales es indiscutible, crea contenido original online y offline, que en muchas ocasiones se viraliza y, además, interactúa con sus usuarios.

Por ello, llevar a cabo acciones publicitarias online y, sobre todo, una estrategia en RR.SS, tiene las ventajas de iniciar conversaciones con los usuarios, ayuda a medir todo y posibilita la viralización de las comunicaciones y de tu contenido. Y no es en vano que el marketing viral se haya convertido en uno de los principales objetivos para cualquier negocio, incluidas las OTTs, ya que es sinónimo de éxito de una campaña.

Retención de usuarios en plataformas OTT

Conocer muy bien el ámbito OTT y las acciones a incluir o a evitar en tu estrategia de retención de clientes es la base inicial para el correcto desarrollo del negocio.

En el caso de que tu plataforma sea un modelo AVOD (Advertising Video On Demand) deberás evitar el bombardeo de publicidad incrustada en el contenido para que los usuarios no perciban un intrusismo agresivo. Se trata de encontrar el equilibrio entre anuncios al principio (pre-roll), en medio (mid-roll) o al final del video (post-roll), y combinarlo con publicidad que sea de visionado obligatorio con la que se pueda saltar. Darle esa opción al usuario es importante para que no se canse de la plataforma antes de tiempo.

Para plataformas SVOD (Subscription Video On Demand), la estrategia es un poco distinta. Tienes que evitar a toda costa dar impresión de contenido obsoleto, el usuario quiere novedades constantemente y de calidad. Crear smartlist o recomendaciones de contenido inteligentes, es decir, sugerencias personalizadas y adaptadas a sus intereses. Haz encuestas y conoce los puntos fuertes y débiles de tu plataforma. Y no olvides dar un buen soporte de incidencias y crear comunidad en las redes sociales.

Conclusión

La retención de clientes te ayuda a aumentar el ROI de tu plataforma. Lleva un menor gasto y esfuerzo, así como un mejor Lifetime Value (LTV) del cliente, es decir, el valor neto de los ingresos que nos genera un cliente durante su vida como tal.

Una plataforma sana, con una estrategia de marketing trabajada, no debería hacer promoción más allá de sus contenidos. Son los usuarios que, a través de las redes sociales, opiniones y experiencias, se encargan de hacer ese trabajo de captación de una forma más orgánica y cercana. Y tú de crear una comunidad sólida en torno a tu negocio que te permita contar con el apoyo de tus usuarios.

Por eso, desde Fractal queremos transmitirte la importancia de llevar a cabo acciones de marketing con prudencia y de la mano de especialistas del sector OTT que te puedan guiar en tu estrategia desde el lanzamiento hasta su consolidación. No dudes en contactarnos para saber más.